Как превратить звонки в деньги: правила общения с покупателем

Миллионы людей считают Avito самой удобной и выгодной площадкой для продажи своих вещей или ведения бизнеса. Почему же многие предприниматели жалуются на то, что вроде и товар востребованный, и звонки идут, а до прибыли дело не доходит? Иногда самое главное преимущество Avito – трафик и количество объявлений – превращается в препятствие для тех, кто не умеет общаться с покупателями по телефону. Ведь в условиях такой конкуренции, если вы не смогли заинтересовать человека в телефонном разговоре, он наверняка позвонит еще по нескольким подобным объявлениям, и договорится с более успешным продавцом. А вам только и останется, что удивляться, почему же продажа так и не состоялась. Важно помнить, что Avito – только удобный посредник между вами и покупателями, и не гарантирует прибыли только от того, что вы разместите объявление.

Как же добиться того, чтобы звонки по вашим объявлениям превращались в прибыль?

Телефонный разговор

Итак, ваша цель, как продавца, – чтобы потенциальный покупатель после разговора с вами больше не звонил по другим объявлениям, а назначил встречу (или сделал заказ, если у вас магазин на Avito). Для этого вы должны убедить его, что он нашел именно то, что искал. И здесь самое главное, как ни странно, уметь слушать позвонившего. Давайте разберем по пунктам, как лучше общаться по телефону с покупателем и каких ошибок лучше не допускать.

 Приветствие
Обязательно поздоровайтесь и спросите имя позвонившего. При этом не нужно употреблять шаблонных фраз типа «Как я могу к вам обращаться?». У многих людей уже выработалась негативная реакция на такие фразы, ведь они ассоциируются с навязчивыми «менеджерами по впариванию» чего-нибудь не нужного. Просто спросите: «Как вас зовут?». Ориентируйтесь по ситуации, если человек сразу же говорит, что звонит по объявлению и задает конкретный вопрос, не нужно тут же узнавать имя, это можно сделать и в середине разговора.

 Интонация
Конечно, интонация должна быть доброжелательной. Но при этом не стоит разговаривать с человеком слишком вольно, как со старым другом, или слащаво тараторить, что сейчас «запишу ваш телефончик», «оформлю заявочку» и т.п. Такой тон разговора далеко не всем нравится, не спугните своим напором потенциального клиента.

 Информация
Помните о том, что вам позвонил уже заинтересованный человек. Не стоит вываливать на него сразу всю информацию о вашем товаре.  Постарайтесь услышать, что именно он хочет узнать, какие характеристики будут решающими для покупки. Задайте уточняющие вопросы, а затем расскажите именно о тех качествах товара, которые важны для покупателя. Поверьте, любой человек всегда ценит, когда к нему прислушиваются, и доверяет такому продавцу гораздо больше. Избегайте голословных заявлений, что ваш товар «самый лучший», «просто шикарный» и т.п. В общем, побольше конкретики и поменьше «воды», цените свое и чужое время.

 Вопросы


Будьте готовы к возможным каверзным вопросам со стороны покупателя, таким как «А почему такая низкая (высокая) цена?», «Я встречал такой товар, он же некачественный?», «А цену скинете?» и др. Продумайте ответы на них заранее, чтобы вас не застали врасплох. Растерянный и сбитый с толку продавец не вызывает доверия. Также обсудите вопрос оплаты: какие способы вы предлагаете, какой будет удобен покупателю, как гарантируется безопасность сделки.

 Предложения
Если человек колеблется, проявите участие. Можно и нужно задействовать мессенджеры, сейчас это очень удобный и привычный способ общения. Предложите скинуть дополнительные фото в WhatsApp или Viber, или ссылку на отзывы о ваших товарах в соцсетях. Дайте дельные советы по выбору товара. Если вы продаете вещи или обувь, помогите покупателю определится с размером. Это покажет вашу заинтересованность в том, чтобы человек остался доволен покупкой.

Встреча с покупателем

Если для осуществления продажи необходима личная встреча с покупателем, то постарайтесь максимально конкретно договорится о ней. Варианты «на этой неделе» или «может, где-нибудь в центре после обеда» не работают. Выясните удобное время и место для встречи, договоритесь созвониться, если что-то изменится. Правила поведения на встрече также просты: поменьше суеты и навязчивости, побольше интересной для покупателя информации. В отличие от телефонного разговора, при личной встрече легче определить характер человека и подстроится под его манеру общения.

И еще одна рекомендация: забудьте про «секретные техники продаж», «суперсхемы телефонных разговоров» и прочее. Часто на специальных форумах менеджеров по продажам можно встретить фразы типа «все, клиент на крючке», «теперь держи его за жабры», «дави на клиента, пока не соскочил» и так далее. Согласитесь, никому не хочется оказаться на месте бедного «клиента» и чувствовать себя марионеткой. Все, что вам нужно для успешного телефонного разговора с покупателем – это грамотная речь, знание своего товара, вежливый настрой и неподдельное участие. Тогда вы получите не только прибыль, но и довольного покупателя, который порекомендует вас другим.

Автор: Ксения Куприянович

Главный редактор